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業務効率化

業務が属人化している会社に共通する5つの問題と改善方法

公開 読了 9分

「担当者が休むと、その仕事が誰にも分からず止まってしまう」「引き継ぎのたびにトラブルが起きる」と困っていませんか？

これは業務の属人化が原因です。属人化とは、仕事の進め方や情報が特定の人の頭の中にしかなく、その人以外には対応できない状態を指します。属人化は担当者の怠慢ではなく、「情報を残す仕組みがない」ことで起きる会社の構造の問題です。だからこそ、仕組みを変えれば改善できます。

本記事では、属人化している会社に共通する5つの問題と、それが起きる原因、そして無理なく進められる改善方法を、業務システム開発の現場で見てきた実例とあわせて解説します。

結論：属人化は「人」ではなく「仕組み」の問題

まず答えを示します。

  • 属人化は、担当者に能力があるほど、まじめに仕事をするほど進みやすい
  • 「マニュアルを書け」「共有しろ」と指示するだけでは、ほぼ改善しない
  • 改善の鍵は、日々の仕事をこなすだけで自然に情報が残る仕組みを作ること

「誰がやっても同じようにできる状態」を、人の努力ではなく仕組みで実現する。これが属人化対策の基本です。

基礎知識：業務の属人化とは

業務の属人化とは、特定の業務を特定の人しか把握しておらず、その人がいないと業務が回らない状態のことです。

分かりやすい例を挙げます。

  • 得意先ごとの値引きルールや納期の約束が、営業担当の頭の中にしかない
  • 見積書の作り方を知っているのが事務のベテラン1人だけ
  • 機械の段取りや調整のコツを、熟練の職人しか知らない
  • 月末の締め処理を、経理担当が独自の手順でやっている

一見すると「その人が優秀だから任せている」だけに見えます。しかし、その人が休んだ、辞めた、急に病気になった、という瞬間に業務が止まるとしたら、それは会社としてリスクを抱えている状態です。

なお、専門性が高い仕事を特定の人に任せること自体は悪いことではありません。問題なのは、その人しか分からない状態を放置していることです。この2つを分けて考えると、対策が立てやすくなります。

業務が属人化している会社に共通する5つの問題

属人化が進んでいる会社には、驚くほど共通した問題が現れます。自社に当てはまるものがいくつあるか、確認しながら読み進めてください。

1. 担当者が休むと仕事が止まる

最も分かりやすいサインです。担当者が休んだ日に、お客様からの問い合わせに誰も答えられず「担当が戻りましたら折り返します」で終わってしまう。急ぎの発注を出せない。この状態が日常になっている会社は、すでに属人化が深刻な段階です。

有給休暇が取りにくい、担当者が長期休暇を取れない、という悩みの根っこにも、この問題があるケースが多くあります。

2. 退職や異動のたびに引き継ぎトラブルが起きる

担当者が退職するとき、数週間の引き継ぎ期間で「全部」を伝えることは不可能です。結果として、後任者は分からないことだらけの状態で業務を引き受け、取引先との約束が抜けたり、ミスが続いたりします。

特に、引き継ぎ後しばらくしてから「そんな話は聞いていない」というトラブルが出るのは典型的な症状です。前任者の頭の中にしかなかった例外的な取り決めが、後から表面化するためです。

3. 業務の進捗や状況を経営者が把握できない

「あの案件、いま、どうなっている？」と担当者に聞かないと分からない。経営者や管理者が全体の状況をつかめず、担当者からの口頭報告に頼っている状態です。

この状態では、問題が起きたことに気づくのが遅れます。納期遅れや赤字案件が、手遅れになってから発覚することになります。

4. 仕事の品質やスピードが担当者によってバラつく

同じ仕事なのに、Aさんがやると1日で終わり、Bさんがやると3日かかる。あるいは、Aさんの見積もりはミスがないのに、Bさんの見積もりはよく訂正が入る。

これは、仕事の「正しいやり方」が共有されておらず、各自が自己流でやっていることが原因です。ベテランのノウハウが個人のものになっていて、会社の財産になっていない状態ともいえます。

5. 特定の人に仕事が集中し、負担が偏る

「この件はAさんに聞かないと分からない」が積み重なると、Aさんのところに社内の質問や依頼が集中します。本人は常に忙しく、残業が多く、それでいて周囲は「Aさんに聞けばいい」で済ませてしまう。

この状態が続くと、一番頼りにしている人ほど疲弊し、辞めてしまうという最悪の結果につながります。そして辞めた瞬間に、問題1と問題2が同時に襲ってきます。

なぜ属人化が起きるのか？3つの原因

5つの問題は、それぞれ別の症状に見えますが、原因は共通しています。

原因1：情報を残す「場所」と「タイミング」が決まっていない

多くの会社では、情報を残すことが個人の善意に任されています。「気づいたらメモしておいて」「共有しておいて」という指示はあっても、どこに、いつ、何を残すのかが決まっていません。

決まっていなければ、忙しい日常の中で情報は残りません。残さなかった人が悪いのではなく、残す仕組みがないことが問題です。

原因2：情報が個人のファイルやメール、頭の中に散らばっている

情報は存在していても、担当者のパソコンの中のExcel、個人宛のメール、手帳のメモに散らばっているケースは非常に多いです。これでは本人以外は探せません。

Excelでの管理が限界を迎えるサインについては「Excelでの案件管理に限界を感じたら？業務システム導入を検討する5つのサイン」で詳しく解説していますが、「最新ファイルが担当者にしか分からない」という状態は、属人化そのものです。

原因3：「できる人に任せる」が一番効率的に見える

短期的には、できる人に任せるのが最も早くて確実です。そのため、経営者も管理者も、無意識に特定の人へ仕事を集中させます。

しかしこれは、目先の効率と引き換えに、将来のリスクを積み上げている状態です。この構造に気づかない限り、属人化は自然に進み続けます。

属人化を改善する5つの方法

原因が分かれば、対策も見えてきます。ここでは、取り組みやすい順に5つの方法を紹介します。

1. 「誰が・何を・どこまで知っているか」を棚卸しする

最初にやるべきは、属人化している業務の洗い出しです。

業務をリストアップし、それぞれ「対応できる人が何人いるか」を書き出します。対応できる人が1人しかいない業務が、最優先で対策すべき業務です。

この作業は、A4用紙1枚か、簡単な表で十分です。まずは全体像を見えるようにすることが目的です。

2. 完璧なマニュアルより「判断基準」を残す

「マニュアルを作ろう」と決めても、たいてい途中で止まります。手順を全部書こうとすると膨大になり、書く側の負担が大きすぎるからです。

おすすめは、手順ではなく判断基準と例外を残すことです。

  • この得意先は、納期を1日前倒しで伝える
  • 見積額が50万円を超えたら、必ず上長に確認する
  • この機械は、冬場は温まるまで10分待つ

引き継ぎトラブルの多くは、手順が分からないからではなく、こうした「暗黙のルール」が伝わらないから起きます。ベテランに「新人に任せて不安なことは何か」を聞くと、判断基準は効率よく集められます。

3. 情報の置き場所を1つに決める

散らばった情報を集約します。得意先の情報はここ、案件の進捗はここ、と置き場所を1つに決め、それ以外には置かないルールにします。

最初は共有フォルダやチャットツールでも構いません。重要なのは「探せば必ずそこにある」状態を作ることです。

4. 日々の業務の中で自然に記録が残る仕組みにする

これが最も効果の大きい対策です。

「後で記録する」という運用は、忙しくなると必ず途切れます。そうではなく、仕事を進めること自体が記録になるようにします。

例えば、案件の進捗を「担当者に聞く」のではなく、担当者が案件の状態を更新しないと次の工程に進めない仕組みにする。日報を書くと、それが自動で案件の履歴として残るようにする。こうすると、担当者が特別な努力をしなくても、情報が会社に残っていきます。

日報を仕組みに変えた例は「紙・Excelの日報をWeb化すると何が変わる？日報システム導入のメリット」で紹介しています。

5. 担当を固定せず、意図的に交代・複数化する

仕組みが整ってきたら、あえて担当を交代したり、副担当を置いたりします。

情報が残る仕組みがある状態で交代すると、「残っていない情報」がはっきり見えます。それを埋めていくことで、仕組みの精度が上がります。交代は属人化を解消するだけでなく、仕組みの穴を見つける点検にもなります。

改善方法の比較：何から手をつけるべきか

5つの方法を、コストと効果の観点で整理します。

改善方法かかる手間効果の持続性向いている段階
1. 業務の棚卸し小─（対策の出発点）全社共通・最初にやる
2. 判断基準を残す小〜中中引き継ぎトラブルが多い
3. 置き場所を1つに決める中中情報が散らばっている
4. 記録が自然に残る仕組み中〜大大経営者が状況を把握できていない
5. 担当の交代・複数化中大仕組みが整った後

1と2は、今日からでも始められます。 3と4は、ツールやシステムの検討が必要になりますが、効果が長く続きます。5は、3と4が整ってから取り組むのが現実的です。

大切なのは、いきなり4から始めないことです。何が属人化しているか分からないままシステムを入れると、「システムはあるが誰も使わない」という新しい問題が生まれます。

システム化の現場から見た属人化の特徴

業務システムを設計する際は、まず現在の業務フローを一つひとつ確認します。その過程で見えてくる属人化の特徴を、3つ挙げます。

属人化は、担当者の能力が高いほど進みやすい

経験豊富な担当者は、聞かれなくても気を利かせ、例外にも柔軟に対応します。その結果、その人にしか対応できない仕事が少しずつ増えていきます。属人化は怠慢の結果ではなく、能力と善意の積み重ねの結果として起きることが多いのです。だからこそ「ちゃんと共有しろ」と注意しても解決しにくく、仕組みで対処する必要があります。

システム化の要件整理は、属人化の棚卸しになる

システムを作るには、「この業務は誰が、どんな判断で、何をしているか」を言葉にしなければなりません。この作業を進めると、「実はこの処理は特定の人しか把握していなかった」という業務が表面化します。システム化そのものより、要件を整理する過程で暗黙のルールが見える化されることに価値があるケースもあります。

効果を実感しやすいのは「聞かなくても分かる」状態

システム化で最も分かりやすく変わるのは、案件や業務の状況を担当者に聞かなくても確認できるようになる点です。機能の多さより、情報が会社に残り、誰でも見られる状態になることが、属人化対策としての本質的な変化です。

ただし、すべてをシステムにする必要はありません。まずは棚卸しと判断基準の共有から始め、「記録を残す運用が続かない」「複数の業務をまたいで情報を見たい」という段階になったら、システム化を検討するのが順番として無理がありません。SaaSで済むか、自社に合わせて作るべきかは「SaaSとオリジナルシステム、どちらを選ぶべき？中小企業向けに判断基準を解説」で整理しています。

まとめ：属人化は仕組みで解消できる

  • 属人化している会社には、「担当者不在で止まる」「引き継ぎトラブル」「経営者が状況を把握できない」「品質のバラつき」「負担の偏り」という5つの共通した問題が現れる
  • 原因は担当者ではなく、情報を残す場所・タイミング・仕組みがないこと
  • 対策は、業務の棚卸し → 判断基準の共有 → 置き場所の一本化 → 記録が自然に残る仕組み → 担当の交代、の順に進める
  • 属人化は担当者の能力や善意の積み重ねで起きるため、精神論ではなく仕組みで解決する

属人化は、放置すれば退職や休職のたびに会社を揺さぶります。一方で、仕組みさえ作れば、担当者が安心して休める会社、経営者が状況をすぐ把握できる会社に変わります。

属人化の解消を、仕組みから考えたい方へ

ByteBloomでは、いきなりシステム開発を提案するのではなく、まず現在の業務フローを確認し、「何が属人化しているのか」「仕組みで解決すべき部分はどこか」を一緒に整理しています。既存ツールの活用で十分な場合は、その旨をお伝えします。

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